沿着狭长曲折的制造局路去往上海第九人民医院，总会遇到一些“堵点”。全国各地病家都奔着九院的几块“金字招牌”——口腔临床、整复外科、关节外科等等而来，人车交汇，拥挤难免，而医院门口那块“车位已满”的提示牌似乎永远不可能撤走。
不过，“堵点”总能很快疏通，保安们会老练地把进不了门而一时滞留的车子一辆辆“引流”，停进附近的居民小区。这是街道与医院合力缓解病家种种就医难题的一项措施。
停车难，谁都看得见；而别的一些就医难题，要有人去发现。在九院，这些有心人是医院请进门、街道派上门的一群“啄木鸟”。
“院外监督员”
坐落在老南市的九院，不大，可它的就医规模不亚于沪上其他三甲医院，日门诊量达到9000人次左右——如何身处这对矛盾之中而能保证高质量运行？
10多年前，九院开始尝试从附近街道请来“院外监督员”，给医院查遗补漏、指正纠错。“啄木鸟”们搜集和发现问题的主要办法，是找病人聊天。
沈姣媛是半淞园路街道西一居委的党总支书记，也是九院一名资深的“院外监督员”。她和其他“啄木鸟”一样，都觉得做这件事有意义，“是为百姓包括社区居民谋福利”。
去年夏天，九院口腔科的门诊病人突然激增，挂号更加困难、候诊时间更长，病人和家属的怨气逐渐积聚……很快，这情况反映在了“啄木鸟”们提交院方的病人满意度调查表上。医院马上调整，从8月起，在口腔综合科、牙体牙髓科增开夜门诊，时间为17:00-20:00，专门服务于上班族。
“院外监督员”做的病人满意度测评，覆盖医院所有门急诊科室和病房，发现了不少医院管理者和医护人员容易忽略的“细枝末节”，比如外地来的病人和家属对“病房里没有投币电话”、“医院里没有浴室”不满意；有些老人为“电梯不报站”不开心……这些收集来的抱怨，促成了医院的改进：病房区域增设投币电话、浴室，提供针线包，还有了寄信服务；电梯开始“自动报层”；所有窗口工作人员“说普通话”则被明确为“铁的纪律”。
“惊动上层”
沈姣媛他们的监督，都是“暗访”，每月一次；事后将问题先汇总再分类，制作成表格交到九院的精神文明办公室，由办公室与院领导或具体职能部门协商解决办法。
如今，在九院的一些牙病专科，病人挂号或排队候诊时会领到一本“科室介绍册”，上面列着科室里所有医生的特长和看专家门诊的时间。“小册子用场不小！它在一定程度上缓解了热门的牙病专科的就医难。”九院党委副书记蒋秀风说，有些牙病专科的专家门诊每天只发15-20个号，而就诊的病人总有上百，矛盾大得很。病家都焦虑，到了医院总想立刻挂上号、看上病，尤其外地来的患者；但医院出于医疗质量和安全的考虑，不可能无限制放号。病家抱怨连连，怎么办？院方几番调研，发现某些科室挂号是难，却也并非每个医生都难，求诊者分布不均，大多集中到了一些“名医大家”门前——这是因为病人们对医生和他们各自的特长并不了解，只顾“慕名”而来，结果一部分确实找对了“名家”，而大部分不是“小病找大医”，就是“找错了方向”……记者听说，“导医小册子”这个聪明办法，是院党委书记范先群教授想出来的。
其实，“院外监督员”发现的不少问题，都会“惊动上层”。在九院中层干部会上，院领导还经常手拿“病人满意度调查汇总情况表”，将各科室的得分、排名一一宣读，“这关系到科室的奖金，更事关荣誉，排名靠后的科主任会觉得丢面子”。
沈姣媛有所感觉，“医护人员看到我们总报以笑脸，但我看他们其实有点紧张……这说明医院领导看重我们的意见，我们的工作有价值。”
“虚事做实”
“院外监督员”们渐渐总结出了一些工作技巧，比如到病房里调查，尽量不找住进来没几天的，“住了7天以上或手术之后的病人比较能反映真实和深入的情况”；门诊测评要放在上午，人多，病房测评则要在下午，那时患者的心情比较平和。
搞病人满意度测评，是各家医院的“常规动作”，不过多是“自测”，像九院这样开展“第三方测评”的不多。从社区请来“啄木鸟”，九院内部起初有不同意见。有人说，“外行人发现不了什么问题”；但院方觉得，由行政人员“自测”，常会发生“送人情”的事，结果的真实性存疑。
院方还发现，病人的有些需求，倒真还要“外行”才发现得了。他们曾经请医学生当测评员，但这些实习生提问病人的，都是些自己感兴趣的专业医疗问题——虽然还没当上医生，却已难把自己当成病人。“实际上，许多病人对医疗的专业问题没啥想法，让他们生出怨气的，很可能仅仅是医生一个不耐烦的表情、一句不标准的普通话，或者厕所里一个随手一放的脏拖把。”街道来的这些“啄木鸟”，无需“换位”就能替病家着想，这是他们的优势。
蒋秀风说，与医疗质量相比，满意度测评听起来有点“虚”，但如果能把“虚事做实”，就能实实在在提高医院的服务质量，甚至有助于提升医疗质量，让病人受益。
